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lundi 2 juin 2008
article AT
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http://www.egostyle.fr/pages/cnvintro.html
http://www.psybernetique.com/Communication/communication/Com%20non-verbale.htm
Type de poignée de main
Molle Manque de caractère 66 %
Très longue Compatissant, chaleureux, remercie 63 %
Ferme
- Franc et direct 38 %
- A du caractère 34 %
Ecrasante
- Autoritaire29 %
- Franc et cordial 25 %
Moite
- A chaud 41 %
- Anxieux, nerveux 32 %
Brève
- Vif d'esprit 38 %
- A du caractère 34 %
Se colle à vous
- A de l'affection 48 %
- Manque de respect34 %
Evite du regard
- Timide 47 %
- Sournois 31 %
D'après la même étude les poignées de main préférées sont :
- • énergiques, dynamiques, fermes pour 44 %,
- • franches pour 28 %.
Mais attention les femmes préfèrent les poignées de main brèves.
Les poignées de main les moins aimées sont :
- • molles pour 45 %,
- • moites pour 17 %
- • très longues pour 11 %.
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Type de poignée de main
Molle Manque de caractère 66 %
Très longue Compatissant, chaleureux, remercie 63 %
Ferme
- Franc et direct 38 %
- A du caractère 34 %
Ecrasante
- Autoritaire29 %
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Moite
- A chaud 41 %
- Anxieux, nerveux 32 %
Brève
- Vif d'esprit 38 %
- A du caractère 34 %
Se colle à vous
- A de l'affection 48 %
- Manque de respect34 %
Evite du regard
- Timide 47 %
- Sournois 31 %
D'après la même étude les poignées de main préférées sont :
- • énergiques, dynamiques, fermes pour 44 %,
- • franches pour 28 %.
Mais attention les femmes préfèrent les poignées de main brèves.
Les poignées de main les moins aimées sont :
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Le déroulement de la fiche E4-Communication commerciale
Le déroulement de la fiche E4-Communication commerciale
"L'objectif visé est d'apprécier l'aptitude du candidat à analyser et maîtriser une situation de communication - négociation professionnelle dans ses différentes dimensions". "L'unité U4 de Communication commerciale est validée par le contrôle de l'acquisition des compétences du référentiel :
· Communiquer - négocier · Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation · Construire une situation de communication · Maîtriser la relation" "Le dossier composé des fiches descriptives sera mis à la disposition du jury, en deux exemplaires, à une date fixée par chaque recteur afin de permettre l'étude préalable des dossiers et la préparation de l'interrogation (cf paragraphe 2)." "À partir d'une fiche choisie au sein du dossier, la commission d'interrogation construit une situation de communication - négociation orale en modifiant certains des paramètres. Celle-ci est proposée au candidat lors de la période de préparation." "En aucun cas le dossier constitué par le candidat ne fait l'objet d'une évaluation."
- les acteurs ; - le contexte de la relation ; - les conditions de déroulement ; - l'objet." "L'épreuve, d'une durée totale de 40 minutes, se déroule en deux parties: -Première partie : 10 minutes maximum -Seconde partie : 30 minutes au maximum http://www.btsac.com/MUC-NRC-CONTENU/AA-PORTAIL-NRC-CC/NRC-CC-CPPC-CIRCULAIRE-E4E6.htm Apolline Brochard NRC |
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Objectifs de la fiche E4/BTS NRC
Objectifs de la fiche E4/BTS NRC
Introduction : Finalités, objectifs
L'objectif visé est d'apprécier l'aptitude du candidat à analyser et maîtriser une situation de communication - négociation professionnelle dans ses différentes dimensions.
L'unité U4 de Communication commerciale est validée par le contrôle de l'acquisition des compétences du référentiel :
· Communiquer - négocier
· Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation
· Construire une situation de communication
· Maîtriser la relation
1. Dossier de l'épreuve de communication commerciale (dossier du candidat)
1.1 Composition du dossier
Le dossier comporte les fiches descriptives de trois situations de communication - négociation commerciale orale réelles vécues au cours de la formation du candidat en entreprise, à l'occasion des missions préparatoires ou des projets commerciaux, ou encore lors de son activité professionnelle.
Au moins une de ces trois fiches porte
· sur une situation de négociation - vente,
· une autre porte sur une situation de communication - négociation managériale.
Pour décrire la situation vécue, le candidat utilise obligatoirement le modèle de fiche présentée en annexe 1, en conformité aux mentions ci-dessous. Toutes les rubriques devront être renseignées :
- nom, adresse et activité de l'entreprise concernée ;
- informations sur les acteurs impliqués dans la situation de communication - négociation décrite (nom, qualité, profil…) ;
- informations techniques et commerciales sur l'objet de la communication : produits ou services à vendre, organisation commerciale, modalités de rémunération…(deux pages maximum annexées à chaque fiche descriptive) ;
- contexte de la situation de communication - négociation ;
- objectifs poursuivis par les acteurs en présence ;
- conditions de déroulement ;
- stratégie(s) de communication mise(s) en place ;
- difficultés observées ou rencontrées ;
- résultats obtenus ;
- analyse critique de la communication/négociation.
Ces fiches ne peuvent en aucun cas présenter des situations de communication - négociation simulées lors de la formation ou des cas d'entraînement issus de supports, quelle qu'en soit la nature, quelle qu'en soit l'origine.
Le dossier composé des fiches descriptives sera mis à la disposition du jury, en deux exemplaires, à une date fixée par chaque recteur afin de permettre l'étude préalable des dossiers et la préparation de l'interrogation
1.2 Rôle du dossier dans l'épreuve
À partir d'une fiche choisie au sein du dossier, la commission d'interrogation construit une situation de communication - négociation orale en modifiant certains des paramètres. Celle-ci est proposée au candidat lors de la période de préparation.
En aucun cas le dossier constitué par le candidat ne fait l'objet d'une évaluation.
1.3 Validation
Avant l'interrogation, un contrôle de conformité du dossier est effectué par une commission spécifique désignée par les autorités académiques.
2. Préparation des simulations proposées au candidat
Une réunion de préparation et d'harmonisation sera prévue par le président de jury entre la date de réception des dossiers candidats fixée par le recteur et le début de l'épreuve. Chaque membre des commissions d'interrogation y sera convoqué.
Le(la) président(e) de commission veillera à ce que les trois types de fiches (communication commerciale, communication - négociation - managériale, négociation - vente) soient bien proposés pour la simulation.
Le choix de la fiche par l'interrogateur devra permettre au candidat de mobiliser un nombre suffisant de compétences du domaine C3 " Communiquer - négocier ".
Pour construire la proposition de simulation de communication - négociation orale, l'interrogateur fera le choix des différents paramètres susceptibles d'être modifiés :
- les acteurs ;
- le contexte de la relation ;
- les conditions de déroulement ;
- l'objet.
· Les changements apportés doivent modifier de manière significative la situation initiale, tout en conservant un caractère réaliste.
· Ils ne doivent cependant pas aboutir à une situation totalement nouvelle au sein de laquelle le candidat n'aurait plus aucun repère. Il est rappelé à cet égard que l'esprit de l'épreuve est de la rapprocher d'une situation réelle, telle que vécue par les commerciaux dans leur activité quotidienne.
· Les modifications apportées doivent correspondre à ce qu'un commercial pourrait découvrir en 40 minutes avant un entretien réel de communication - négociation.
3. Déroulement de l'épreuve
3.1 Préparation en loge : temps de préparation 40 minutes
· À son entrée en loge, le candidat a connaissance de la fiche de situation de communication - négociation choisie par la commission d'interrogation ainsi que des modifications apportées pour la simulation.
· Pendant la préparation, il pourra disposer de son dossier et des outils de communication - négociation utilisés en situation réelle, dont il se sera muni.
3.2. Modalités d'interrogation
· Passage devant la commission d'interrogation
L'épreuve, d'une durée totale de 40 minutes, se déroule en deux parties.
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QU'EST-CE QUE LE NON-VERBAL ?
Objectifs
- Reconnaître les différents éléments du comportement non verbal (regards, gestes, mimiques …)
- Connaître leur signification
- Interpréter les attitudes des autres
- Prendre conscience de l'importance du paralangage, en situation de communication professionnelle ou personnelle.
Définition
Le comportement non verbal est aussi nommé le paralangage.
Le paralangage intervient dans toute communication orale :
- Qu'elle soit professionnelle : accueil, entretien de vente, réunion, conférence…
- Qu'elle soit personnelle : discussion entre amis…
LE PARALANGAGE EST L'ENSEMBLE DES SIGNES EMIS QUI ACCOMPAGNENT LE DISCOURS.
Le paralangage se manifeste à plusieurs niveaux : position du corps, gestes, expressions du visage, respiration, voix.
LE PARALANGAGE EST TOUJOURS PRESENT : il est donc inutile de le dissimuler, mais il est nécessaire de :
- le maîtriser,
- le surveiller.
L'importance du paralangage
Le comportement non verbal délivre des informations :
- Sur la personnalité de l'interlocuteur,
- Sur la qualité de la communication.
Il est décodé et interprété par le récepteur : LE PARALANGAGE DOIT DONC ETRE ADAPTE :
- à la situation de communication (par exemple, la tape dans le dos ne se conçoit qu'en situation amicale)
- au discours : le comportement non verbal doit renforcer le message verbal. S'il le contredit : l'interlocuteur retiendra plutôt le message émis par le paralangage.
Le langage non verbal est fondamental au début de la communication : il détermine la première impression que l'on se fait de son interlocuteur. Une première impression crée des sentiments de méfiance ou d'antipathie qu'il est difficile d'inverser.
Les entreprises ont compris l'enjeu de la première impression. C'est pourquoi, elles sont particulièrement vigilantes sur la prise de contact concernant deux fonctions :
- l'accueil
- La vente
En effet, on peut perdre des clients dès la prise de contact.
La signification du paralangage
Si le comportement non verbal transmet un message, il doit être compris. Mais tout comme le langage verbal, le paralangage a des significations différentes selon les pays.
Par exemple, le hochement de tête peut être interprété comme un signe affirmatif ou négatif.
Un seul signe non verbal est mondialement reconnu et unanimement interprété : LE SOURIRE.
Le sourire est par ailleurs la seule expression non vocale perceptible au téléphone.
AUTANT NE PAS SE PRIVER !
LEMAIRE MAXENCE BTS NRC
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Tr : Reconnaître les visuels
Pour savoir dans quelle catégorie se situe la personne qu'on a en face de soi, le mieux est d'ouvrir grand ses trois sens: la vue, l'ouïe et le feeling. On remarque alors que notre attention est davantage attirée sur un de ces trois cannaux.
Par exemple les visuels vont avoir tendance à capter notre regard, soit parce qu'ils sont bien habillés et de façon colorée, soit parce qu'ils ont une gestuelle ou des mimiques qui incitent à les regarder. Ils vont avoir tendance à se mettre bien en face de leur interlocuteur.
Ils ont également tendance à rechercher la plaisanterie, au risque parfois d'être moqueur. Par contre ils sont moins à l'aise dans les conversations à forte charge affective ou dans les conversations trop sérieuses.
Avoir des paroles et des gestes rapides ou être facilement impatient face aux autres constitue une forte présomption d'être visuel, même si ce n'est pas le cas de tous les visuels. Ils peuvent être plus ou moins timides ou expansifs selon les personnes.
Par ailleurs On peut souvent constater qu'ils font des accès à des représentations mentales visuelles en dirigeant leurs yeux vers le haut.
Julien Dumas
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Tr : Renconnaître les auditifs
Comme nous le disions, on ouvre grand ses trois sens, et là, on constate que c'est notre écoute qui est la plus sollicitée. La personne parle bien en maîtrisant bien ses tirades et sans interrompre son interlocuteur.
Son habillement peut être soigné ou négligé, sage ou provoquant selon le message qu'elle désir fair passer. La personne fait facilement la conversation dans les situations formelles tels que les repas de famille ou le milieu professionnel.
Elle a une pensée précise qui peut l'amener à jouer un rôle d'organisateur dans un groupe, en revanche elle interprète parfois mal les messages non verbaux tels que les ambiances ou les sous-entendus.
On peut remarquer qu'elle accède souvent à des représentations mentales auditives en bougeant les yeux horizontalement d'un coté à l'autre.
http://www.vakpnl.com/vak20320.htm
Julien Dumas
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Renconnaître les auditifs
Comme nous le disions, on ouvre grand ses trois sens, et là, on constate que c'est notre écoute qui est la plus sollicitée. La personne parle bien en maîtrisant bien ses tirades et sans interrompre son interlocuteur.
Son habillement peut être soigné ou négligé, sage ou provoquant selon le message qu'elle désir fair passer. La personne fait facilement la conversation dans les situations formelles tels que les repas de famille ou le milieu professionnel.
Elle a une pensée précise qui peut l'amener à jouer un rôle d'organisateur dans un groupe, en revanche elle interprète parfois mal les messages non verbaux tels que les ambiances ou les sous-entendus.
On peut remarquer qu'elle accède souvent à des représentations mentales auditives en bougeant les yeux horizontalement d'un coté à l'autre.
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Reconnaître les visuels
Pour savoir dans quelle catégorie se situe la personne qu'on a en face de soi, le mieux est d'ouvrir grand ses trois sens: la vue, l'ouïe et le feeling. On remarque alors que notre attention est davantage attirée sur un de ces trois cannaux.
Par exemple les visuels vont avoir tendance à capter notre regard, soit parce qu'ils sont bien habillés et de façon colorée, soit parce qu'ils ont une gestuelle ou des mimiques qui incitent à les regarder. Ils vont avoir tendance à se mettre bien en face de leur interlocuteur.
Ils ont également tendance à rechercher la plaisanterie, au risque parfois d'être moqueur. Par contre ils sont moins à l'aise dans les conversations à forte charge affective ou dans les conversations trop sérieuses.
Avoir des paroles et des gestes rapides ou être facilement impatient face aux autres constitue une forte présomption d'être visuel, même si ce n'est pas le cas de tous les visuels. Ils peuvent être plus ou moins timides ou expansifs selon les personnes.
Par ailleurs On peut souvent constater qu'ils font des accès à des représentations mentales visuelles en dirigeant leurs yeux vers le haut.
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Reconnaître les kinesthésiques
Toujours en ouvrant bien ses trois sens, on constate que la personne nous incite à un contact plus personnel et plus intime, soit par un contact physique soit, par une attitude douce.
Son habillement n'est pas toujours brillant mais est rendu chaleureux par des matières agréables ou par un look sensuel. Elle s'occupe volontiers les mains avec ce qui passe à sa portée: instrument de musique, animaux domestiques, enfants ou objets divers!
Sa pensée abstraite ou conceptuelle peinera parfois à s'exprimer verbalement dans des nuances qui pourront paraître fort confuses à ses interlocuteurs (est-ce que vous me suivez toujours?).
http://www.vakpnl.com/vak20330.htm
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Julien Dumas
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Reconnaître les auditifs
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Son habillement peut être soigné ou négligé, sage ou provoquant selon le message qu'elle désir fair passer. La personne fait facilement la conversation dans les situations formelles tels que les repas de famille ou le milieu professionnel.
Elle a une pensée précise qui peut l'amener à jouer un rôle d'organisateur dans un groupe, en revanche elle interprète parfois mal les messages non verbaux tels que les ambiances ou les sous-entendus.
On peut remarquer qu'elle accède souvent à des représentations mentales auditives en bougeant les yeux horizontalement d'un coté à l'autre.
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Par exemple les visuels vont avoir tendance à capter notre regard, soit parce qu'ils sont bien habillés et de façon colorée, soit parce qu'ils ont une gestuelle ou des mimiques qui incitent à les regarder. Ils vont avoir tendance à se mettre bien en face de leur interlocuteur.
Ils ont également tendance à rechercher la plaisanterie, au risque parfois d'être moqueur. Par contre ils sont moins à l'aise dans les conversations à forte charge affective ou dans les conversations trop sérieuses.
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La vente et l'AT L'analyse transactionnelle s'est développée bien au-delà des premières théories de son fondateur Eric Berne et de sa mort en 1970, de nombreux experts s'étant attachés depuis à en explorer et affiner les concepts. En particulier le modèle original en trois Etats du Moi "Parent - Adulte - Enfant" (PAE) a été subdivisé pour donner un nouveau modèle à 9 éléments qui est celui auquel on se réfère aujourd'hui. Le Parent se compose du Parent Critique et du Parent Donnant, chacun avec un côté positif et un côté négatif. L'enfant se compose de l'Enfant Adapté et de l'Enfant Libre, chacun d'entre eux aussi avec un côté positif et un côté négatif. Qu'est ce que l'analyse transactionnelle ? - L'analyse transactionnelle est une technique/méthode thérapeutique qui permet à tout un chacun d'évaluer, et d'améliorer ses transactions : c'est à dire les échanges que nous entretenons avec les autres, mais également avec nous même (nos communications internes). Pourquoi aurions nous besoins de l'analyse transactionnelle ? - L'analyse transactionnelle est recommandée pour les personnes qui rencontrent des problèmes relationnels du type : Susceptibilité, agressivité, émotions vives , timidité, peur du regard de l'autre … Comment fonctionne l'analyse transactionnelle et pourquoi est elle efficace ? - L'analyse transactionnelle se découpe en 2 phases : L'état du moi ENFANT : est le domaine du senti. http://www.analyse-transactionnelle.info/ Nicolas PREVOT . BTS NRC 1 |
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Soigner le relationnel avec la PNL
SOIGNER LE RELATIONNEL AVEC LA PNL
La Programmation Neuro Linguistique est un ensemble de technique de développement personnel originaire des Etats-Unis. Le terme fut inventé par John Grinder et Richard Bandler dans les années 1970. Ils affirment s'être inspirés des psychothérapeutes.
La PNL est un ensemble de modèles et de techniques destinées à améliorer la communication entre les individus et à s'améliorer personnellement.
La Programmation Neuro Linguistique existe depuis plus de 25 ans. Elle est utilisée par les plus grandes entreprises comme par des centaines de PME, par des sportifs de haut niveau (Tennis, Rugby, 110 mètres haies, judo, golf etc.) mais aussi par des enseignants et des parents pour l'éducation des enfants de tous âges, comme par des milliers d'autre gens de tous horizons. Négocier, apprendre, former, communiquer, changer, choisir, diriger et se diriger, se connaître, autant de processus et d'apprentissages que chacun de nous peut améliorer grâce à la pratique de la PNL, mode d'emploi du cerveau.
« La programmation Neuro Linguistique se préoccupe avant tout du « comment faire pour que ça fonctionne bien » plutôt que du « pourquoi ça ne fonctionne pas ». L'approche est basée au départ sur la communication : avec les autres et avec soi-même. Elle propose de reconnaître les comportements que l'on adopte lorsque l'on communique, puis d'y apporter des modifications si on le désire.
Voici deux exemples qui illustrent la façon de faire de la programmation neurolinguistique. Le premier décrit une technique qui permet de mieux comprendre les modes de communication. Le second présente un des outils que la programmation neurolinguistique propose pour instaurer des changements durables.
Premier exemple : la position des yeux. Elle permettrait de savoir dans quel « mode de pensée » on se trouve. La plupart du temps, un droitier qui regarde vers le haut à droite imagine une situation : de quoi aurais-je l'air avec des cheveux rouges? En haut à gauche, il se rappelle une situation : qu'est-ce que j'ai reçu en cadeau à mon anniversaire? En bas à droite, il retrouve une sensation corporelle : ah! la douceur du soleil sur ma peau, lorsque je suis étendu sur la plage.
En décodant des signes comme ceux-là, associés à des dizaines d'autres, la programmation neurolinguistique permet de mieux comprendre ses propres processus de communication et d'enrichir sa compréhension de ce que les autres communiquent, verbalement et non verbalement.
Second exemple : l'ancrage. L'être humain relie inconsciemment de multiples sensations emmagasinées dans la mémoire. L'odeur de la terre au printemps ramène invariablement au petit chalet de son enfance; la vue d'une araignée provoque des frissons; une certaine chanson fait verser des larmes de bonheur...
Grâce notamment à l'ancrage, la programmation neurolinguistique permet d'associer des sensations ou des sentiments qui, en certaines circonstances, font la force de chacun (calme, détermination, patience, courage, etc.) à un point particulier du corps. On y parvient en visualisant et revivant des situations qui ont mis à profit son calme, son courage ou sa patience... tout en exerçant, par exemple, une pression sur son poignet. Subséquemment, on pourra reprendre contact avec un état de calme ou autre, selon son besoin, en stimulant « l'ancrage » de son poignet. »
Source :
http://www.passeportsante.net/fr/Therapies/Guide/Fiche.aspx?doc=programmation_neurolinguistique_th
Site :
Passeportsanté.com
Marie-Charlotte Cerdeira NRC 1FA
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